El mundo de hoy exige cada vez más a las empresas a estar pendientes de sus clientes, sus necesidades y la interacción que tienen con sus productos o servicios.
Por esto, la experiencia de usuario cumple un papel de extrema importancia para mejorar no solo las ventas, sino también y sobre todo la relación con el cliente.
Para entender cómo se realiza esta interacción entre empresa, marca y cliente es que requerimos de herramientas como el mapa de experiencia de usuario. En este artículo te explicamos qué es y cómo crear un mapa de experiencia de cliente.
¿Qué es un mapa de experiencia de cliente?
Un mapa de experiencia de usuario es una herramienta gráfica que sirve para obtener información valiosa sobre tus clientes y sus demandas, cómo interactúan con el producto o servicio y sobre todo de lo que esperan de su recorrido a través de la marca, empresa o negocio.
Dicho de otra manera, es una representación gráfica de lo que viven paso a paso tus clientes en tu empresa.
Este mapa te permite básicamente evaluar los puntos de contacto empresa-clientes y las posibilidades que estas pueden generar, las etapas que atraviesa cada cliente hasta llegar a realizar la compra y además, con la realización de este mapa puedes dimensionar de manera global la experiencia desde la perspectiva del cliente.
¿Qué beneficios presenta desarrollar un mapa de experiencia de cliente?
Son muchos los beneficios que presenta hacer un mapa de experiencia de cliente, entre ellos el más importante es desarrollar un servicio orientado a la satisfacción del cliente.
Además, la herramienta proporciona una vista global de todas las interacciones que está teniendo el cliente con la marca, lo que facilita la creación de estrategias que permitan orientar al cliente a la compra en cada punto de contacto e incrementar el valor de la marca como un valor diferenciador.
Así mismo el mapa de experiencia de cliente trae otros beneficios como:
Establecer los momentos o puntos de toma de decisiones. Identificar estos puntos resulta de vital importancia, para dirigir al potencial cliente a la compra y posterior fidelización.
Identificar puntos críticos. Identificando los puntos de contacto se puede establecer un valor para cada uno de ellos, reforzando aquellos que salgan deficientes en la valoración o eliminandolos para elaborar una nueva estrategia. De esta manera, nada queda al azar.
Identificar los roles de cada agente dentro del circuito y asignar funciones. Al ser una herramienta visual permite identificar a cada agente dentro del circuito y establecer las responsabilidades, así mismo les permite a los agentes ser conscientes de su aporte al proceso.
Establecer los objetivos comunes dentro del circuito de CX. En relación con el punto anterior, es importante que cada miembro del circuito sea consciente del objetivo general que persiguen, de esa forma estarán más comprometidos y sabrán cómo actuar en caso de imprevistos.
Destacar entre la competencia y aumentar el valor percibido. Conocer el mapa de CX es fundamental para tener consciencia del valor que perciben tus clientes y para poder establecer eso que hace a tu marca especial frente a tu competencia, tu valor diferenciador.
Por otro lado, según un estudio realizado por la empresa Aberdeen Group el gestionar la experiencia del cliente puede traer los siguientes beneficios:
- Se puede lograr un incremento hasta del 24.9% de los ingresos interanuales progresivos en cuanto a las campañas de marketing.
- Reducción de los costos de servicios en un 21.2%.
- Incremento en un 16.8% en el ciclo de ventas.
Estudio de los benefícios del customer journey– hubspot
¿Cómo crear un mapa de experiencia de cliente?
Lo primero que debemos tener en cuenta es que la experiencia de cliente está sujeta a lo que cada marca quiera desarrollar. Por lo que cada mapa de experiencia de cliente puede variar.
Sin embargo existen algunos principios para crear un mapa de experiencia de cliente, que se pueden tomar en cuenta.
Establece metas. Es importante el establecimiento de metas para poder orientar la experiencia de usuario al cumplimiento de estas. Por otro lado, te servirán de indicador para evaluar si tu mapa de experiencia de usuario está dando resultados positivos o negativos.
Estudia a tus clientes. Obtén toda la información que sea posible de tus clientes o usuarios para los que estás creando un mapa de experiencia de cliente. Algunos elementos que te pueden servir para esta tarea son:
- Encuestas
- Entrevistas
- Conversaciones con los empleados que interactúan con los clientes.
- Evaluación de los registros de atención a los clientes.
- Supervisa las redes sociales en busca de información o debates que hayan surgido con los clientes.
- Estudio de los datos de analítica web.
Estas son solo algunas recomendaciones de los elementos o técnicas que puedes usar para la recolección de información. Sin embargo, también tenemos algunas recomendaciones de lo que debes buscar:
- Cómo llegaron a ti tus clientes (punto de contacto).
- Establecer el momento de toma de decisiones (compra, cancelación, abandono del proceso)
- La facilidad o dificultad para entablar una conversación con un agente de venta.
- Qué problemas se han resuelto.
Define puntos de contacto. Los puntos de contacto constituyen la parte más importante del mapa de experiencia del cliente. Es el lugar físico o virtual donde el cliente interactúa con tu marca y puede ser mediante un chatbot o agente de ventas, da lo mismo.
En los puntos de contacto dentro de tu mapa de experiencia de cliente no olvides ingresar además dificultades, acción, emoción y desafíos potenciales.
Ten en cuenta que los puntos de contacto dependen mucho del tipo de negocio, es decir, los puntos de contacto por ejemplo no son los mismos para una cafetería que para una empresa de marketing digital. Aunque pueden haber coincidencias no es lo mismo.
Crea el estado del mapa de experiencia de cliente actual. Crea un mapa de la experiencia de cliente en su estado actual, no importa cómo esté enfócate en representarlo lo mejor posible.
Una recomendación muy útil es que elabores el mapa de forma colaborativa, incluyendo todas las partes que estarán representadas, para esto puedes pedirle a alguno de tus clientes que valide la experiencia.
Crear un mapa de estado actual te ayudará a encontrar deficiencias y señales de mejora, establecer responsabilidades, asociación de los puntos de contacto con emociones, acciones y reacciones.
Crea el mapa de experiencia de cliente futuro. Una vez realizado el paso anterior, ya cuentas con todos los elementos para plantear una nueva experiencia de cliente.
Para la realización de este mapa te recomendamos que utilices alguna herramienta de software como LucidChart donde puedes aplicar las modificaciones de tu mapa por capas y así ver cómo va tomando forma para alcanzar el objetivo propuesto en el paso uno de nuestro proceso.
Diferencia entre experiencia de cliente (CX) y experiencia de usuario (UX)
Aunque puedan parecer la misma cosa, para fines prácticos la experiencia de cliente está generalmente referida a experiencias físicas reales como en el mundo virtual, siendo un término más amplio. Mientras que la experiencia de usuario está enfocada al mundo digital.
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