FIDELIZACIÓN.
Designa la lealtad de un cliente hacia un producto, servicio o marca y que es lo que esperamos de nuestras parejas, amadas mascotas y los clientes que nos pagan.
La fidelización de clientes no es fácil de lograr, pero de conseguirlo los beneficios son muchos pues te posiciona dentro de las primeras alternativas de tus clientes al buscar servicios o productos como los que ofreces.
Ahora, hay que tener en cuenta que los clientes se mueven por sus propios objetivos y serán fieles a la organización o empresa que les permita llegar a dichos objetivos. Por esto, hay que considerar que si tu competencia logra poner sobre la mesa una mejor oferta para llegar a dichos objetivos no dudes en que tus clientes la tomarán.
Los siguientes pasos pueden ayudar a tu empresa a mantenerse por delante de la competencia y crear un sistema de seguimiento para clientes fieles.
Elige un buen nombre.
Elegir un nombre que genere curiosidad e interés entre los clientes de tal forma que quieran participar en él es importante, así como, que les permite diferenciar tu programa de fidelización de otros en los que ya participan.
El nombre debe ir más allá de especificar simplemente los beneficios que recibirán de él, como descuentos o regalos. Debe generar un auténtico interés de formar parte.
Dale un sentido más profundo
Sí, es cierto que nuestra finalidad al construir un sistema de fidelización es la venta y por tanto maximizar nuestros ingresos y ten por seguro que tus clientes lo saben.
Por esto, debes darle un sentido más profundo, resaltando el por qué lo haces. Haciéndolos participar sabiendo que recibirán mucho más de lo que darán.
Mifarma tiene por ejemplo, un programa de fidelización llamado “el monedero del ahorro” en el que por cada compra recibes una cantidad de puntos que te permiten obtener descuentos por compras posteriores de productos que se hacen más asequibles. Es una forma de ganar-ganar.
Recompensa las acciones de tus clientes.
Es importante demostrar el compromiso de la marca con los clientes, aún con los que no compran.
Por esto, considera recompensar incluso las acciones de los clientes que no le compren. Los clientes que ven vídeos de tus productos, participan en tus encuestas, comparten tu contenido en redes sociales y se suscriben a tu blog siguen siendo señales valiosas de que continúan interactuando con tu marca. Así que considera recompensarlos por ello.
Ofrece recompensas.
Los descuentos no son la única manera de compensar a tus clientes en un sistema de fidelización.
Algunos clientes que pasen ciertos umbrales podrían tener acceso a sorteos, boletos gratuitos para eventos y entretenimiento, suscripciones gratuitas, productos o servicios adicionales o incluso donaciones a su nombre para una sociedad benéfica, etc.
Implementa un sistema de puntos y haz que cuenten.
Al hacer que los clientes hagan el esfuerzo de inscribirse en su programa de fidelización haz que valga la pena en cuanto a puntos.
Como con el contenido inbound, si está pidiendo más dinero a sus clientes, asegúrate de que reciban algo de igual o más valor referido al esfuerzo.
Por ejemplo, en un sistema de puntos establece un valor monetario por cada punto de tal manera que los clientes puedan visualizar lo que pueden ganar (o gastar) al seguir comprando.
Un buen ejemplo de esto es el sistema de puntos o millas de las tarjetas de crédito, donde por cada compra acumulas un equivalente en puntos.
Comprométete con una causa.
Los valores son importantes, conmueven, inspiran y motivan a tomar acción. De hecho es mucho más probable que los clientes estén más dispuestos a comprarte si tu marca está involucrada con temas sociales o políticos que les importen.
Por lo tanto asegúrate de aprovechar estos valores como parte de tu programa de recompensas.
Aquí puede encajar muy bien un programa de responsabilidad social, aunque no necesariamente se trate de lo mismo.
Establece múltiples formas de inscribirse en el programa.
Una vez lanzado el programa de fidelización asegurate de promoverlo resaltando los beneficios de unirte.
Si por ejemplo tienes una tienda virtual y tienes un programa de puntos, asegúrate que al comprar tus productos el usuario pueda ver la cantidad de puntos que obtiene por la operación. De esta manera podrá asociar fácilmente lo gastado con el futuro beneficio.
Otras formas de hacer esto incluyen promocionar el programa en los canales de redes sociales y agregar notificaciones push en el sitio cuando los clientes completan una actividad que les gana puntos.
Crea asociaciones para ofrecer beneficios más atractivos.
¿No es mejor 2 recompensas que 1?.
Los programas de recompensas entre marcas son una excelente manera de exponer tu marca a nuevos clientes potenciales y proporcionar aún más valor a tus actuales clientes.
De esta manera puedes ofrecer acceso exclusivo a tus clientes fieles a promociones y ofertas de otras marcas. Un ejemplo perfecto de esto puedes encontrarlo en la unión de Nike y Apple.
Conviertelo en un juego.
Todos amamos los juegos y la competencia, así que utiliza el espíritu ganador de tus clientes para que interactúen más con tu marca.
Muchas marcas le dan el aspecto de juego a sus sistemas de fidelización, de tal manera que consiguen el compromiso valioso de sus clientes, ya sea mediante una aplicación un sitio web o en el mismo punto de compra.
Un ejemplo de esto es la campaña de “gamificación” de Club Royal.
Por esto la “gamificación” es una gran alternativa para mantener enganchado a tu público objetivo con tu marca.
Es cierto, un sistema de fidelización de clientes no va a solucionar mágicamente tus problemas, sin embargo es la mejor manera de decir “muchas gracias, vuelve pronto”.
Pero una vez que tengas su confianza competirán por ganar recompensas por hacer negocios con tu marca.
Ten en cuenta que para empezar a construir tu sistema es necesario priorizar la experiencia del cliente.
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